こんにちは。

宝塚市の隣、西宮市仁川町で歯医者をしている白山です。

虫歯を治療したり、子供の歯を治したり、矯正したりしています。

 

さて今回はコミュニケーションについての記事になります。

特にそのなかでも【響かない衛生士さんの話し方】について書いていきますね。

あなたは普段、患者さんにどのような話し方を行っていますか？

あまり意識せずに話していますか？

もしかしたら、知らず知らずのうちに患者さんに不快な思いをさせているかもしれません。

そういえば最近、あまり患者さんから笑顔がない気がする…

怖いですねー（笑）

ぜひ今回、自分の話し方を見つめる機会にしていただけたらと思います。

いろいろ書きたいことはあるのですが、とくに今回は７個に絞って説明していきます。

それでは早速、本題に行きましょう！

 

 

【1】「一方的に早口」で話しまくる

今の状況や口腔ケアアイテムについて説明する必要は当然あります。

しかし、とにかく「一方的に話す」人っていますよね。

そして、そんな人は早口だったりすることが多いものです。

「マシンガン」のように話が途切れることなく続くと、相手は「自分の話」ができずイヤな思いをするだけでなく、「聞いていること」にも疲れてしまいます。

マシンガンのように話を振られるので、聞くほうも必死ですしね。

僕たちからすると当たり前の話でも、患者さんからすると新しい話が多く咀嚼するのに時間がかかることが多いと思います。

それにもかかわらず一方的に話すと、もう聞くことをあきらめることもあるでしょう。

「細かいことまで、きちんと話さなければ」という気持ちからかもしれませんが、これではどんなに話しても、「話の内容」も「あなたの気持ち」も相手に伝わりません。

緊張するとどうしても早口になっていきます。

相手の反応がないとドキドキして早口になってしまいます。

沈黙が怖くて、何か話さないと！と必要以上に気負ってしまうこともあります。

全部わかるのですが、せっかくのチャンスも逃してしまうことになってしまいます。

「落ち着いた低めの声」で「ゆっくり話す」のを意識して、一方的にならないように気をつけましょう。

また、相手に質問することも大切ですね。

話す、のではなく会話をすることが大切なんだという意識を持ちましょう。

多分ですが、一方的に話す人は相手にあまり興味がありません。

相手がどんな情報を求めているのか、どんな話がしたいのかを興味を持って聞くことを心がけましょう。

 

【2】治療などを「強引」に勧めすぎる

「本当にいい素材なんです。絶対にこれにしてください！」
「絶対に来週から毎週来てください！！」

「どうしようかな……」と迷って即決できないときに、強引に勧めてくる営業トークもNGトークとしてありがちです。

治療のいいところを強調してくるまではいいのですが、「絶対に買ってください！」と言わんばかりのゴリ押しは、かえって相手は引いてしまいますよね。

「押し売り」にならないように、自分の意見はきちんと伝えると同時に、相手の話もきちんと聞いてあげるのがマナーですね。

仕事というのは提案することでもあるので、相手に治療法や口腔ケアアイテムの提案をすることは決して悪いことではありません。

ただそこに「売りたい」という下心があると、相手に不快な思いをさせます。

誰のためにその商品を提案するのか。

患者さんのためですよね。

自分のためではないはずです。

 

【3】「他院の悪口」を平気で言う

「実は、あそこの歯医者の治療はすぐ壊れてしまうという話があるんです」
「駅前の歯医者って話題になっていますが、業界ではかなり評判が悪いんですよ」

自分の医院のよさを伝えたいとき、「他院の商品」と比較して説明することはよくありますが、そこで他院の「悪口」を言ったりする衛生士さんは、意外に多いものです。

そもそも「悪口」を言うこと自体よくない行動ですが、それ以上に、相手に「他院の悪口を言ってまでも自分たちを売りたいのか」という気持ちを持たれてしまい、かえって自院のマイナスイメージがつくことになってしまいます。

他院と比較して伝えたいときは、「悪口」にならないような表現にしたほうがいいですね。

他の医院よりも自分の医院はこんなに素敵なんだと伝えること。

これが大切です。

やっぱりネガティブな言葉よりも、ポジティブな言葉のほうが聞きたいですよね。

 

【4】治療や物販の「いいところ」しか言わない

「小さいのに前のモデルより機能がたくさんついていて、さらに便利になりましたよ」
「……でも、手入れが面倒そうじゃないですか？」
「いやいや、それより持ってみてください。軽いから持ち運びも楽々ですよ」

治療法や口腔ケアアイテムについてのセールスポイントを「的確に伝える」ことはとても大切なことです。

でも、いいところばかりの説明だけでは、「本当にそんなにいいことばかりなの？」と説得力に欠けてしまいます。

それに、あとで壊れてしまったりしたときなどに「そんなの聞いていない！」とクレームにもなりかねません。

商品の「いいところ」だけでなく「足りないところ」もきちんと説明すると、かえって相手も「この人は商品のことをちゃんと理解して説明している」と納得・安心してくれます。

リスクをきちんと話すこと。

これは相手を少し不安にさせますが、大きな信頼を得れることが多いです。

余談ですが、だいたいのクレームは「私、それ聞いてない！」だと思います。

言った言わないのもめごとは置いておいて、きちんと説明さえすればほとんどのクレームはなくなるとまで思っています。

クレームというのは「あなたのことを信用できない」という言葉なので、リスクやデメリットを含めてきちんと説明することで信頼を得ていきましょう。

 

【5】「買わないと損をする」と恐怖心をあおる

「今、ここで買わないと絶対に大損をしますよ」
「ほとんどのご家庭で購入していますよ」

「今、ここで買わないと損！」というような恐怖心をあおるトークも、結構耳にすることがあります。

得をしますよというトークよりも、損をしますよのトークのほうが、日本人は動かされやすいというのは、もうみんな知っているところだと思います。

だからこそこういうトークが横行するのでしょう。

ただ、このようなトークのときは、「今、買わせたい」という気持ちが先走っているので、肝心の説明がおろそかになっている場合が多いものです。

これでは、後々のクレームにもつながりやすくなってしまいます。

それに、「この人が営業に来たら買わなければならないかも」と、ネガティブなイメージがついてしまうかもしれません。

くれぐれも恐怖心をあおるような営業トークは控えましょう。

恐怖心を利用してお金を儲けるのなら、それは脅しと変わらなくなってしまいます。

 

【6】「上から目線」の話し方をする

「今は、これくらいは常識レベルですよ」
「この番号順に操作するだけなんですけど、これくらいなら、できますよね？」

「上から目線」の話し方は、さまざまな場面でイヤな印象を与えてしまいますが、治療後のトークでは特にイヤな印象が強く感じられます。

興味がある治療で熱心に聞いていても、「知らなかったんですか？」「できますか？」と「上から目線」でどんどん言われると、やりたい気持ちよりも不快感が強くなってしまい、いい医院も「イヤな場所」になってしまいかねません。

歯周病に詳しい、できる衛生士さんほど「上から目線の話し方」になりがちなので、特に気をつけてください。

あと、年齢にも気を付けましょう。

高齢者だからえらい、若者はえらくない、というわけではありませんが、その人の生きてきた軌跡は尊重すべきです。

例えば、変なブラッシングをしている方に「そんな磨き方をしてきたんですか？」と指摘すると、それはその人の人生の一部を馬鹿にすることと一緒です。

いくら正しいことを言おうと、もうこの人の言葉は聞きたくないモードに入ってしまいます。

そんな言い方をする前に、「この部分は、こういう風に動かしたらもっときれいになるかも！」みたいにポジティブな言葉で包んであげてください。

 

【7】初対面なのに「なれなれしく」話しかけてくる

「これね、歯ブラシをこういう風に動かすだけなの。やってみて？」
「……うんうん、そうなんだ。じゃあ、こっちの商品がいいかも。どう？」

初対面で早々からタメ口のように「なれなれしく」話しかけてくる人も、結構いたりしますね。

「早く相手との距離を縮めたい」という気持ちからの行動かもしれませんが、どんな人かわからないうちに、いきなりなれなれしく話しかけるのは、かえって相手に不信感を持たせてしまいます。

「なれなれしく話す」ことでは相手との距離は縮みません。

真摯な言葉と気持ちで接することが大切です。

 

まとめ

いかがでしたか？

無意識のうちに行ってしまいそうなことばかりではないでしょうか？

でも少し意識するだけで治せそうなことばかりです。

 

話し方が上手になると、仕事だけでなくプライベートでもうまくいくことが多くなります。

つまりそれは人生が豊かになるということ。

今からでも自分の人生を充実させるために、努力してみませんか？