こんにちは。

宝塚市の隣、兵庫県西宮市仁川町で歯医者をしている白山です。

虫歯を治療したり、子供の歯を治したり、矯正したりしています。

 

さて、今回はコミュニケーションスキルについての話です。

患者さんに歯磨きの指導など話をする機会は多いと思います。

医院によっては、「電動歯ブラシを売れ」「ノルマ」とか言われることがあるみたいですね。

(当院ではそんなことはいいませんよ！あくまでも理念に従って行動してくれたら、なんでもオッケーです！)

 

個人にかけられるノルマ…とかの話になってくると、さすがにそれは違うかなと思います。

ただ、患者さんとコミュニケーションをとることの重要性はあると思いますし、当院では重視していることの一つです。

なので、どのように話をしたら素敵なコミュニケーションが取れるかを一つ提案していきます。

患者さんのほうからどんどん聞いてくれる時

この場合はあまり苦労しないことが多いですね。

話も弾むことが多いですし。

 

相手の質問にきちんと答えることができるのか、「気持ちを汲み取る能力」と「正確に答えることができる知識」が必要になります。

ただここは個人の努力と経験と力技で何とかなります。

 

問題なのは下のパターンですね。

患者さんがなぜか人形みたいな反応しかしない

ベテランの衛生士さんなら、背骨が折れるほど共感してもらえると思うのですが、

患者さんがなぜか感情を急に失うときがあります。

「痛くないですか？」「はい…」

「困っていることはありますか？」「別に…」

「このあたりの歯が少し汚れていますね」「…」

 

このパターンは非常に難しいですね。

そもそも話したくないのかな？私が嫌いなのかな？とどんどん不安になっていきます。

こういう方たちも巻き込めるような話の展開を紹介します。

なぜこのようなモードになるのか

決してあなたのことが嫌いだからではありません。

このモードになる理由は２つ。

「どういう振る舞いをしていいかわからないから」が３割

「興味がないから」が７割

こういう成分で出来ています。

 

ということは、結論から言うとこういう方々を盛り上げるためには

「話して盛り上がりましょう」が３割

「あなたにも関係あるんだよ」が７割

でトークを構成したらいいのです。

特に下の「あなたにも関係あるんだよ」が大事ですね。

話しかけて入れば、話したほうが振る舞いとしては正しいのかな？となりますから、上の「どういう振る舞いをしたらいいかわからない」は解決します。

 

ではどのように「あなたにも関係あるんだよ」という、いわば惹きつけるトークをするかのテクニックを話していきます。

 

ポイントはトークの構成。

抽象的な話　　→　　具体的な話　　→　　抽象的な話(まとめ)

で話してみましょう。

 

具体的に言うと、

「奥歯の汚れがこのまま付いていると、将来口臭は必ず出てしまいます。」

↓

「私も奥歯を磨くのがへたくそだったのですが、あるやり方をしたところ汚れが取れるようになりまして…。

恥ずかしい話、その時の歯ブラシのにおいがすごくてこのままではまずいと思ったんです。」

↓

「なので、奥歯の汚れを取る方法を今から一緒に習得しませんか？」

 

この流れです。

まずは、相手が「ん？」と思うような話を吹っ掛ける。ちょっと卑怯ですが、この言葉は少し強めのほうがいいですね。

もちろん注意は必要ですが…。

 

そのうえで自分の実体験を話すことで、この強い言葉が少しマイルドになり、相手の心にじわっと広がるイメージです。

そのうえで最後に「一緒にやってみませんか？」と尋ねると相手の目に少し生気が戻ると思います。

ずっとこっちのターン

相手が話さないタイプということは、常にこっちが話を振る立場にあるということです。

反応がないのは、真冬のような空気になるので凍えてしまいますが、逆に考えると主導権をずっとこっちが握っているようなものです。

会話の構成もすべてこっちの思うがままです。

なので、上のような構成を組み立てながら話すことができます。

ピンチはチャンスとはよく言ったものですね。

 

もしこの話の流れを遮るような形で患者さんが話しかけてきたらどうしましょう？

大丈夫です。

もう一度思い出してみましょう。

目的は患者さんとの会話を盛り上げること。

向こうから話しかけてきたのであれば、目的が達成されたと良いこと。

 

あとは相手の話を聞きながら、適切に対応していけば問題ありません。

まとめ

こっちが一方的に話をすることができるチャンスがあるときはこの話の流れを思い出してください。

 

抽象的な話　(惹きつける強い話)

↓

具体的な話　(実体験を交えた共感の話)

↓

抽象的な話　(まとめと提案)

この流れで話すととても話しやすいという利点もあります。

さあ、いつもあなたが話している内容をこの法則に当てはめてみませんか？

いくつかその弾をもっていると、安心して戦場に出かけることができますよ！

頑張ってみて下さい。

応援しています。